خلاصه

این مطالعه بررسی می‌کند که چطور سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) از فرآیندهای ایجاد دانش مشتری، شامل روابط، برون‌سازی، ترکیب و درون‌سازی اجتماعی، حمایت کند. سیستم‌های CRM به دسته‌های همکاری، عملیاتی و تحلیلی تقسیم شده‌اند. تحلیلی از کاربردهای CRM در سه سازمان نشان می‌دهد که سیستم‌های تحلیلی با قدرت زیادی فرآیند ترکیب را پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های همکاری بیشترین پشتیبانی را از برون‌سازی دارند. سیستم‌های عملیاتی روابط اجتماعی با مشتری را تسریع می‌کنند، در حلی که سیستم‌های همکاری برای روابط اجتماعی داخل یک سازمان استفاده می‌شوند. سیستم‌های تحلیلی و همکاری هردو از فرآیند درون‌سازی با ارائه فرصت‌های یادگیری پشتیبانی می‌کنند. روابط سه جانبه بین سیستم‌های CRM، انواع دانش مشتری و فرآیندهای ایجاد دانش هم بررسی شده‌اند.

 

دانلود مقاله و ترجمه